Cláudia Ferro

Retomando o blog…

Retomando o blog…

Tirei férias do blog, na verdade, por pura correria simplesmente deixei de postar e fiquei mais de um mês sem muita inspiração.

Muito tem acontecido em nosso setor: tivemos novo acordo coletivo e conseqüentemente novo dissídio, a proposta de regulamentação do setor que está prestes a ser aprovada, congressos, encontros, enfim, a vida continua e cá estou de novo.

Hoje fui ao café da manhã promovido pela Abrarec e o gerente do Call Center da Telefônica era um dos convidados para palestrar. Foi no mínimo curioso ouvir que a empresa preza o relacionamento com os clientes, investe nas pessoas, etc e tal… É difícil conseguir neutralizar meu lado cliente e ignorar que todos esses “esforços” não chegam nem perto dos assinantes, mas, há que se tentar. Todos merecem uma chance e aquele profissional me pareceu bastante competente. De qualquer forma, é sempre importante ouvir como pensam e agem as grandes empresas no que diz respeito a CRM, estratégias de fidelização e gestão de pessoas.

Também estou participando do Comitê de Qualidade da Abrarec, que propõe tratar dos temas ligados à qualidade no que tange a processos, ferramentas, metodologias, definições e lindicadores com o objetivo de buscar melhorias ou melhores práticas.

Além de tudo isso, continuo gerenciando um Contact Center, buscando constantemente a “fórmula mágica” da qualidade X produtividade X motivação. Quando se trabalha com gente isso é tudo o que interessa.

2 thoughts on “Retomando o blog…

  1. Tácio

    Já estava depressivo com sua ausência!
    Li essa semana a notícia abaixo no site reclameaqui.com.br, parece ser interessante!!!

    Saiba quais são as mudanças para os serviços de atendimento ao consumidor

    Você liga para fazer uma reclamação e é atendido por um equipamento eletrônico. Digite 2 para isso, digite 3 para aquilo e espera, espera… Mas há mudanças em curso para os serviços de atendimento ao consumidor. O Ministério da Justiça acaba de definir novas regras para inibir essas práticas comuns, que irritam tanto o consumidor. São mudanças que devem facilitar a vida de quem quiser, por exemplo, cancelar um serviço.

    As empresas que não cumprirem o que ficou estabelecido serão multadas. O valor vai de R$ 200 a R$ 3 milhões. Foram tantas as reclamações contra os serviços de atendimento ao consumidor que o Ministério da Justiça reuniu os Procon’s de todo o país para tentar organizar o funcionamento dos chamados “call centers”. Do encontro, saíram 27 normas que as empresas terão que cumprir.

    As principais são: a ligação será sempre gratuita; a primeira opção do menu eletrônico deverá ser o contato direto com o atendente; o consumidor terá que ser atendido por uma pessoa em, no máximo, um minuto; a chamada poderá ser transferida apenas uma vez; o menu deverá conter a opção “Cancelamento do serviço”.

    “Este é um direito sonegado ao consumidor pela maioria absoluta dos call centers”, afirmou o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

    O cancelamento deverá ser imediato. O consumidor só terá que explicar o problema uma vez. Fica proibida também a exigência de repetição de dados de cadastro. A empresa terá até cinco dias para encontrar uma solução e deverá guardar a gravação por seis meses.

    “Com isso, ganhará o consumidor e ganharão os órgãos de defesa do consumidor, que poderão resolver apenas as questões mais complexas”, acrescenta o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

    São regras muito bem-vindas, mas o Ministério da Justiça ainda não definiu como e quando elas vão entrar em vigor.

  2. admin

    É, muitas novidades vêm por aí…Eu já estou me preparando e acho que quem está “na ativa” deveria estar também, pois as mudanças são muitas e bastante expressivas.
    Obrigada por me visitar, eu também estava com saudades!

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