Cláudia Ferro

Regras para call centers saem no dia 31 de julho

Regras para call centers saem no dia 31 de julho

Matéria do jornal “Estado de São Paulo” de 22/07/08

SAULO LUZ

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina no próximo dia 31 decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) dos setores bancário, de telefonia fixa e móvel, internet, TV a cabo, planos de saúde, energia elétrica, cartão de crédito e aviação civil.

O decreto é resultado de uma proposta do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – que engloba Procons, entidades civis e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.

As empresas terão 60 dias para se adequar às novas normas. As punições a que as empresas estarão sujeitas, caso não se adaptem, devem ser as já previstas do Código de Defesa do Consumidor para os casos de prática abusiva no atendimento aos usuários. “Não sabemos se houve alguma modificação na proposta original, mas a expectativa é que não haverá. São mudanças simples, mas revolucionárias se comparadas às prática atuais”, afirma Marcos Diegues, gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Entre as principais regras destaca-se a que determina que ninguém poderá esperar mais de 60 segundos em linha para ser atendido pelo operador de telemarketing.

Além disso, os atendentes deverão ser capazes de resolver reclamações e pedidos de cancelamento de serviço – este último deverá ser feito imediatamente. Nesses casos, não será admitida a transferência da ligação. “Cancelar um serviço vai ficar muito mais fácil. Hoje tem gente que nem encontra essa opção”, diz Diegues.

Quando não for caso de cancelamento ou reclamação, e atendente não tiver capacidade para atender, o consumidor não poderá ser transferido mais de uma vez – a transferência também não poderá ultrapassar um minuto.

Para Josué Rios, advogado especializado em defesa do consumidor e consultor do JT, as propostas são bem-vindas, mas fáceis de serem contestadas pelas empresas. “A criação de direitos e obrigações deve ser estabelecida por lei. Antes de impor por decreto, o assunto deveria ser regulado em comum acordo com as empresas.”

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) entende que a solução encontrada não foi a mais adequada, considerando o atual estágio de profissionalização do setor de telesserviços. A entidade ressalta que participou da criação do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare) e iniciou 2008 com mais de 31 empresas certificadas.

PRINCIPAIS PONTOS DA REGULAMENTAÇÃO

– O SAC deverá ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.

– O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

– A espera em linha para ser atendido pelo operador não poderá passar de 60 segundos.

– Pedidos de cancelamento serão processados imediatamente.

– Não será admitida a transferência da ligação nos casos de reclamações e pedido de cancelamento do serviço.

– O consumidor explicará o seu problema uma única vez. O sistema informatizado deve garantir o histórico do problema aos outros atendentes.

– Será obrigatório fornecer número de protocolo do atendimento e manter gravação das chamadas por, no mínimo, 6 meses.

One thought on “Regras para call centers saem no dia 31 de julho

  1. Tacio

    Algumas coisas parecem interessantes! Como o cancelamento ser realizado de imediato, evitando transferir o cliente, isso acaba com a ilha de Retention nas empresas ou os operadores tambe’m serao capacitados para realizar essa tarefa? Atendimento unificado? Seria um sonho, ontem fui transferido 4 vezes no atendimento da CLARO e continuo com o problema e somente hoje consegui uma resposta para o que eu queria.

    Mas, vamos acompanhar!

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